Fokus Energie-versorger

So bringen Stadtwerke ihr Forderungsmanagement auf den neuesten Stand

Energieversorger: Jedes Mahnverfahren ist individuell

Energieversorger rechnen aufgrund der hohen Kosten für Strom und Gas mit Zahlungsausfällen und Verbraucherinsolvenzen. Das hätte auch dramatische Konsequenzen für die Versorger, die ihr Forderungsmanagement spätestens jetzt modernisieren müssen. Für Stadtwerke war es noch nie so wichtig, einen genauen Überblick über Finanzen und Gefährdungspotenzial jedes einzelnen Kunden zu erhalten, um das Zahlungsverhalten individuell zu steuern. Eine Segmentierung der Schuldner kann eine große Hilfe sein.

Schritt 1: Segmentierung

Kunde
- Produkt-Segmente Strom, Gas, Wasser
- Haushaltsgröße / Demografie
- Gewerblich (energieintensiv, Umsatzvolumen) / Nicht gewerblich
Mahnstufe
Externer Score (Beispielkriterien: Vermögensauskunft/Eidesstattliche Erklärung, Privatinsolvenz, Zahlungserfahrungspools, Auskunfteien, sonstiges allgemeine Negativmerkmale)
Interner Score (Beispielkriterien: eigene bisherige Zahlungserfahrungen, Branchen-Score, Länder-Score, etc.)

Schritt 2: Klassifizierung der Schuldnertypen

In einem zweiten Schritt geht es darum, Schuldnertypen zu unterscheiden, um eine individuelle Ansprache zu ermöglichen. Ziel ist es, das Rückzahlungsvolumen wenn möglich automatisiert zu optimieren, bei möglichst geringen Kosten. Das Beratungsunternehmen McKinsey schlägt eine Segmentierung in fünf Schuldnertypen vor.

Schuldnertyp 1: True low-risk

Vorgehensweise:

Ansprache durch Callcenter oder Mitarbeiter mit geringer Erfahrung, die sich an einem Leitfaden orientieren

Effekt:

Konversation auf Basis von Bildschirmabfragen abhängig von der Wahrscheinlichkeit der Einhaltung getroffener Vereinbarungen

Schuldnertyp 2: Absent-minded

Vorgehensweise:

Nicht aktiv ansprechen oder z. B. Kommunikation per Chat-Bot

Effekt:

Die Zeiteinsparung ermöglicht es, dass Mitarbeiter anderen Kunden zugewiesen werden können

Schuldnertyp 3: Dialer-based

Vorgehensweise:

Mitarbeiter entsprechenden Kunden zuordnen, Leitfaden individuell anpassen

Effekt:

Kann zu einer Annäherung mit dem Kunden führen und erhöht die Rückzahlungswahrscheinlichkeit

Schuldnertyp 4: True high-touch

Vorgehensweise:

Fokus auf Kunden in der Kommunikation, die potenziell zahlungsfähig sind und auf Kunden mit hohem Risiko eines Zahlungsausfalls

Effekt:

Zusätzlicher Fokus aufgrund höherer Ausfallwahrscheinlichkeit in diesem Segment

Schuldnertyp 5: Unable to
cure

Vorgehensweise:

Frühzeitig Umschuldung anbieten

Effekt:

Umschuldung erhöht die Chance, zumindest einen Teil der Forderung beizutreiben

Schritt 3: Individuell mahnen

Beispiel 1: langjähriger Kunde (der immer zuverlässig gezahlt hat)

Freundliche Zahlungserinnerung
Anruf
Mahnung 2 - 3

Beispiel 2: Problemkunde

Mahnung
Mahnung mit Androhung Meldung Auskunftei / Androhung Sperrung
Abwendungsvereinbarung (z. B. Ratenzahlungsvereinbarung)
Mahnbescheid

Beispiel 3: säumiges Unternehmen

Direkter Kontakt

Prozess Einführung Aryza Enforce (Beispiel Energieversorger)

Schritt: Kick-off – Projektleiter auf Kundenseite und von Aryza besprechen die ersten Schritte

Schritt: Einrichtungsphase – Enforce wird entsprechend den Kundenanforderungen konfiguriert, z. B.:

Einrichtung von Enforce on-premise / Cloud
Entscheidung Mailversand aus Enforce anstelle von Outlook
Anlegen Buchungsschlüssel (Zuordnung Fälle ERP-System/Enforce-Schuldnerakte
Anlegen elektronischer Akte(n)
Erstellen von 5 Dokumentenvorlagen (+ Anleitung zur Selbsterstellung im Rahmen eines Workshops)
Upload behördlicher Formulare (z. B. Antrag Mahnbescheid)
Festlegung der Aktenverteilung (z. B. Sortierung der Akten nach Teams, alphabetisch nach Schuldnern, nach Kapazität oder nach Branchen)

Schritt: Schnittstellenmanagement – Einrichtung gewünschter Schnittstellen:

Rückschnittstelle an ERP-System (z. B. SAP IS-U, Schleupen, Wilken, etc.)
Anbindung an Dienstleister wie Regis24, Anfrageschnittstelle Schufa, Accumio, Deutsche Post, Infoscore, RiserID
Programmierung APIs (z. B. flexible Textimportschnittstelle für Datenupload)

Schritt: Prozess-Automatisierung – Einrichtung der vom Kunden gewünschten Workflows

Vorgerichtliches Mahnverfahren (z. B. 1 – 3 Mahnung > gerichtliches Mahnverfahren oder Abgabe Inkassodienstleister)
Zahlungsverkehr (Bsp.: bei Teilzahlungen)
Sperrworkflows (Bsp.: nach zweimaliger Mahnung z. B. Androhung Sperre)

Schritt: Schulungsphase – Schulung von Administratoren (z. B. Integrated Reporting) und Sachbearbeitern

Schritt: Go-live- und Stabilisierungsphase – Inbetriebnahme. Aryza Professional Services betreut das Unternehmen noch für weitere zwei Wochen.

Schritt: Der Customer Support übernimmt